21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

　　在“3·15”国际消费者权益保护日即将到来之际，中国银行业协会发布《2023年中国银行业服务报告》（下称《报告》），这是中国银行业协会连续第17年发布该报告。《报告》分为六章，从深化服务体制机制建设、加快服务渠道协同发展、推进金融服务模式转型、强化重点领域金融支持、保障消费者合法权益、构建现代金融格局等6个方面，通过生动的案例和详实的数据，全面总结和回顾了2023年银行业服务管理工作的新成效、新亮点，同时对现存问题进行了深度思考，为下一步银行业服务工作高质量发展提出了一系列有益的建议和未来的展望。

　　《报告》显示，2023年中国银行业积极主动开拓创新，围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，聚焦服务痛点，扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。据不完全统计，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额达2363.82万亿元；行业平均电子渠道分流率为93.86%。截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，全年人工处理来电7.23亿人次。

　　对比来看，《2022年中国银行业服务报告》显示，据不完全统计，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔；离柜交易总额达2375.89万亿元；行业平均电子渠道分流率为96.99%；截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。

　　《报告》披露，据不完全统计，2023年，银行业机构优化主要业务流程3.38万个，培训厅堂服务人员312.74万人次，理财师227.7万人次，客服热线人员75.95万人次，信用卡热线人员153万人次。

　　2023年中国银行业深入践行“金融为民”理念，持续健全消费者权益保护自律机制，强化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的产品和服务，制定了一系列保护消费者权益的政策举措，金融消费者权益保护工作取得明显成效。据不完全统计，2023年中国银行业协会组织开展的普及金融知识万里行活动共有15.82万家银行网点参与宣传，线下宣传受众客户量达到上亿人次，官方网站投放宣传信息2500余次，微博及微信公众号发布宣传信息14000余次。

　　（作者：李愿 编辑：曾芳）